服務接觸在品牌的重要性

謝采穎(2015)曾經研究指出服務要能提供給消費者滿意的組合,隨著時代的變遷及消費者意識抬頭,對於服務的品質更是有很高的要求,(Parasuraman, Zeithaml & Berry1985)世由此發現服務是即不容易維持一致性的品質,即使是相同的人,卻會在不同的時間、地點及服務的不同消費者對象時,會因服務人員當下的時緒不同,產生的服務品質也會不一樣。同樣的在消費者的需求及期待值不同時,所認同的服務品質也相對的會產生變化。而服務接觸是指消費者與服務人員的互動過程,換言之也是各種商務模式的重要因素,在每個不同的服務情況之中會有不同的變化,例如買房的代銷與客人面對面互動,因此,服務接觸(SnapshotImage)(Zeithaml & Binter, 1996)提出服務接觸可影響整體服務品質的相關印象,也進一步明白服務接觸在品牌的重要性,「服務」是無法靠量化的數字判斷,憑消費者當下的感覺而定。所以,常常會有聽到身邊的朋友談到

#我是討厭他們賣屋的高傲、我看了這麼多間沒這麼臭屁的,連沒買的建案代案每天都還跟我拉賽
#妳要背Chanel祐哥拿LV開Benz去,代銷才會招待講解,不然連杯水都不喝,警衛都比代銷還貼心客氣。
#下雨天穿夾腳拖賞屋代銷還說:我們房子可能不適合你 (你) 難道要我跟代銷說我是有500萬自備款的首購族嗎
#代銷根本要你直接出示財力証明,要不然根本連理都不想理你

可以歸納出買房最大的關鍵是_代銷人員的服務態度,會進一步影響購買的意願,或是購買後,消費者不滿意的時侯直接向第三者或是在網路上進行分享負面的口碑宣傳;加上服務傳遞的過中,不論是否有服務提供的失誤,代銷賣完房子拿到業績獎金就走了,建商的信譽上根本也不是代銷要負責的。但是,相對的也有是買房後對建商讚不絕口的,雖然,代銷的態度不太好,但是,這個建商房子就是超好的,售後服務超棒的,所以,可明白指出後續建商能夠並站在消費者的角度,正視消費者的期粉,能提供企業挽回與消費者的絕佳機會。

淡水紅樹林好風光ii不僅格局超好,有游泳池、公設超好產品力超棒!最棒的是在交誼廳辦音樂會,邀請拉小提琴的才女,還有福容飯店進駐阿基師盯場的下午茶,不誇張走時還人手一盒福容飯店的達克瓦茲禮盒!顧客旅程體驗超棒

淡水紅樹林好風光的售後體驗有那些

寫論文要先引用文獻的乖寶寶,後面就要分享經驗談囉!買房一直是人生的一件大事,不論是在挑選房子、地點,甚至在資訊還有落差的情況下,更容易有代銷和消費者心理拉距戰的產生,很幸運的我買房時,從代銷的服務開始的消費體驗就很滿意。一直以為這樣子顧客關係不外乎是通知繳款、通知交屋,所以,那時我還很擔心資訊會有落差,還開了一個好風光2已購群組,希望能召集鄰居大家一起分享工程進度…大小事情。買房不久後迎來春節就接到代銷阿姐的訊息「建商有特別準備阿基師的三糕禮盒有芋頭糕、紅豆糕、蘿蔔糕,要送給已購戶的禮盒,請有空要回來領取哦」。過年春節回去走春順便看二房的實品屋時,代銷阿姐還特別準備全家的福袋一人一個,裡面還放有「好風光」的口罩,整個不要太有心!!

來聽好聽的小提琴共渡美好下午茶

因為,我購買的是預售屋,當時連實品屋都沒有,看看圖就手刀下訂了,所以,連實品屋、我買的樓層跟公設根本都是用想像的。後來,鄰居有分享公設已經好的差不多了,後續,建商會在請福容飯店的來評估,看可不可以辦音樂會之類的。當時沒有放在心上,一直以為是代銷的銷售手法,為了要邀請有意回購客人回去參加體驗的,甚至,家人還說「你都已經買了,幹嘛還要花錢在已購戶身上」。殊不知又接到代銷阿姐的連絡「這次我們一共會辦4場,雖然,因為疫情的關係不能每個人都參加到,但是,後續我們會陸陸續續的辦相關活動,邀請已購戶回訪參觀」

下午茶直接請阿基師來坐鎮

雖然,因為在趕論文最後階段,我沒有參加這次辦的活動,但是,好風光已購戶的鄰居都會熱情分享音樂會活動的照片,不僅邀請拉小提琴的才女,還有福容飯店進駐阿基師盯場的下午茶,下午茶好吃不用說,飲料還好多種可以選。

有吃有玩還有伴手禮帶回家

不誇張走時還人手一盒福容飯店的達克瓦茲禮盒!鄰居都開心都拍照分享,我還湊熱鬧跟同學說「你看我新家超棒吧!竟然會邀我們回去參加活動,有吃有玩還有伴手禮可以拿回家吶」!我同學還說福容飯店的達克瓦茲禮盒超好吃!也太羨慕了啦!你們新家的建商怎麼那麼好啊!

還有鶯歌特製的彎彎馬克杯

鄰居開始細數從買房到現在到底已購戶拿到了什麼,有阿基師的三糕禮盒、春節回訪的福袋+好風光口罩、有音樂茶會讓鄰居聽音樂吃下午茶,順便和未來鄰居連絡一下感情交流,等等~這還沒有完!代銷阿姐又說「有空別忘記要回來領好風光特製的彎彎馬克杯,這是特別請鶯歌有名的工廠特製的」看鄰居分享真的超有趣的啊!差點忘了~還無痛升級福容大飯店的金福級VIP。就如同我的論文一樣,在服務藍圖的系統中可分為三大要素來探討,第一是服務形成步驟和工作內容。第二是執行每一項工作的方式及途徑。第三是提供給消費者的服務,也就是消費者接收到服務的過程中,實際的服務感受(Shostack, 1987)。以消費者為主要核心,專注在每一個服務的環節,綜觀整體性掌握消費者的服務體驗。而我可以很自豪的說「買好風光真的好風光」整個服務體驗真的很棒,也很期待交屋的那一刻!

本文照片引用「好風光2已購群」熱心鄰居分享資料跟照片哦。
目前已成立好風光NO2 的已購群組哦,故同步徵求好風光NO2的已購戶鄰居,希望未來可以一起討論工程進度、分享現場照片及未來驗屋及裝潢事宜!歡迎一起入群討論哦!
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如果有想要了解更多好風光NO2的細節,因為,我的整體購屋體驗感受很好,所以,我會強力推推可以找不會讓人感到壓力,也很為顧客著想要的代銷_阿芬姐0933-812-486